Ni har säkert hört att er IT-leverantör praktiserar ”ITIL” med ärenden som klassas som Incidenter, Service Request, Change Request och Problem? Men vad innebär det i praktiken och hur kan ni använda det för att uppnå ett bättre resultat?
De flesta IT-leverantörer nyttjar ”ITIL” som ramverk. Det ser bra ut på pappret men ofta tillämpas det inte på rätt sätt i verkligheten. Ofta leder det till en dåligt uppfattat kvalitet på IT-supporten, med missnöjda användare som resultat. Dessutom innebär det stora kostnader i medarbetare som störs i sitt arbete och en stor mängd ärenden som debiteras på löpande räkning.
Utan ärendekategorisering kan inte trendutvecklingar och avvikelser upptäckas men genom att aktivt analysera kategoriserade ärenden (gärna med stöd av BI-verktyg) och utifrån det definiera Problem kan däremot stora besparingar uppnås. Se nedan exempel:
Räkne-exempel ärendehalvering
IT-ärenden debiteras enligt löpande timtaxa (1095 kr/tim) och varje anställd (70 totalt) drabbas i genomsnitt av 0,5 incidenter per månad. Verksamheten är timdebiterande har en genomsnittlig timtaxa på 1850 kr/timmen med bolagets overhead-kostnader inräknade.
Direkt kostnad per månad (70*0,5*1095) = 38 325 kr
Indirekt kostnad per månad (70*0,5*1850) = 64 750 kr
Total kostnad per månad (38325+64750) = 103 075 kr
Årlig kostnadsbesparing vid halvering av ärenden = 618 450 kr
Gå till djupet med de kostnadsdrivande problemen
Så vad är då ett Problem? Ett problemärende bör upprättas när samma incident (ett avbrott eller en störning) återkommande registreras i IT-leverantörens ärendehanteringssystem. Om detta inte görs så missas dock själva problemet, dvs. grundorsaken till varför en viss typ av incidenter (eller beställningar) uppstår onödigt ofta. Då avhjälper supportorganisationen incidenterna men analysarbetet, dvs att utreda varför eller i vilket samband incident-typen uppstår, uteblir varpå incidenterna återkommer.
I våra IT-styrningstjänster och roll som IT-rådgivare jobbar vi aktivt med att minska ärendemängden hos våra tjänsteköpande kunder.
De ärenderapporter, som av IT-leverantörerna genereras och skickas på månadsbasis, saknar ofta en korrekt ärendekategorisering och är generellt undermåliga i sina beskrivningar och lösningstexter. Olika personer i supporten tolkar en kategori på olika sätt och flera incidenter/changes beskrivs i samma ärenden, vilket gör kategorisering svår och missvisande. Allt detta måste göras rätt för att skapa förutsättningar att hitta mönster och sedan upptäcka potentiella Problem-ärenden.
Varför görs då inte analysarbetet?
Vi upplever nästan uteslutande en viss avsaknad av proaktivitet från kundens IT-leverantörer i syfte att minska mängden ärenden. Anledningarna kan variera. I vissa fall så fokuserar leverantören ensidigt på SLA-uppfyllnad. I andra fall baseras affärsmodellen för supporttjänsten ”per ärende” istället för ”per användare”, vilket i praktiken ger IT-leverantören ett motsatt incitament till att hitta grundorsaken för att minska antal incidenter (även om avtalet stipulerar att IT-leverantören aktivt ska arbeta med problemärenden). Inte sällan saknas tiden i en hektisk vardag och prispressade leveranser, men ofta även kompetensen och strukturen i att skapa förutsättningar för att arbeta med analys fortlöpande och att på så vis identifiera Problem.
Vi kravställer IT-leverantörer att kategorsera ärenden utifrån om det gäller en incident (avbrott/störning) eller en beställning. Vi behöver även veta vilken tjänst/funktion, system, produkt eller hårdvara som ärendet handlar om. Även då vi kravställer leverantörerna blir dock kategoriseringen ofta fel och vi har därför byggt en metodik för att säkerställa att kategoriseringen blir korrekt för att ge oss förutsättningar att hitta problemärenden och s.k. ”root-causes”.
När kategoriseringen är säkerställd visualiserar vi relevant data och trender i MissionPoints tjänst Cost Control, vilket ger en bra översiktsbild med interaktiva menyer, där vi kan djupdyka i alla olika IT-kategorier och hitta sambanden för att identifiera Problem. Dessutom har vi nu med stöd av AI effektiviserat arbetet med kategorisering av ärenden, vilket är ett tidsdrivande arbete när det görs manuellt.
Vad kan du göra för att identifiera och minimera återkommande ärenden?
- Kravställ din IT-leverantör på att implementera en standardiserad modell för ärendekategorisering
- Ha månadsvisa operativa avstämningar där ni och leverantören går igenom månadens ärenden, gärna med en representant från helpdesk
- Lyssna på verksamheten, vad finns det ett missnöje kring?
- Börja att följa upp de system/funktioner där det registreras flest ärenden per månad och fokusera på vad som får störst påverkan för användarna
- Definiera Problem och gör en Root Cause-analys för identifiera varför samma typ av ärende återkommer frekvent, och arbeta fram en lösning
- Går det att jobba ner antalen beställningsärenden med bättre processtyrning eller automatisering? Lågt hängande frukter är ofta:
- Onboarding där användaren får en dator/mobil som inte är 100% klar utan behöver kontakta supporten för ytterligare applikationer/inställningar
- Självhjälp för lösenordsåterställning
- Självhjälp för installation av företagsapplikationer
- Arbeta med utbildning löpande och säkerställ att det finns bra lathundar/instruktioner
MissionPoint har hjälpt flera kunder att minska ärendemängden med 40-50% på bara 12 månader. Detta innebär inte bara en direkt besparing i form av minskade löpande kostnader, utan även en ökad kvalitet och stora indirekta besparingar för varje arbetstimme kundens medarbetare kan arbeta utan avbrott.
Läs mer om hur vi t.ex. inom detta område effektivt driver kostnadseffektiviseringar och användarnöjdhet med skalfördelar genom våra tjänster IT Governance, Co-Pilot och Cost Control!
