Svenska företag har en lång historia av IT-outsourcing och har internationellt sett varit tidigt ute att nyttja modellen. Anledningarna är flera; Sverige har haft goda infrastrukturella förutsättningar för kommunikation, kompetent IT-arbetskraft är svår att attrahera/kostsam att anställa och IT-infrastruktur anses ofta ligga långt från kärnverksamheten.
Men år efter år hamnar IT-driftleverantörerna på låga nivåer när kundnöjdheten mäts. I Radars senaste leverantörskvalitetsmätning hamnar som exempel det genomsnittliga betyget för branschen på 3,4 av 5. Det intressanta i mätningen är att gapet mellan snittet för de högst och lägst betygsatta företagen är rekordstort (2,2 resp. 4,4 av 5); differensen mellan lyckade och misslyckade outsourcing-relationer är alltså väldigt stor.
”Det är oroande att effekt och värdebedömningen sjunker och att det är just relationsområdet där det stora tappet ligger. Kunderna behöver proaktiva leverantörer för att få ut full nytta av vad ny teknik och verksamhetsunik kompetens kan ge och då behöver just relationen vara i fokus”, säger Hans Werner VD Radar i en kommentar”
Som Outsourcing-rådgivare träffar vi på MissionPoint och SpinNetwork regelbundet medelstora företag som är missnöjda med sin pågående leverans och som på grund av detta står i kast med att gå ut i ny upphandling. De primära orsaker till missnöje vi återkommande hör är dock inte främst de man kanske skulle tro (pris, driftkvalitet, process), utan istället bristande relation och proaktivitet. Man har helt enkelt inte fått den dialog och stöttning som man förväntat sig.
”Vi på MissionPoint är övertygade om att affärsnära strategisk IT-rådgivning, proaktivitet och övergripande arkitektur inte är en delmängd i en driftleverans.”
Vi har av detta lyckats skönja en trend. Outsourcing-leverantörerna har under lång tid försökt klättra i näringskedjan och marknadsför sig allt oftare som ”strategisk IT-partner”. Men i den faktiska leveransen är man fortfarande oftast en relativt fyrkantig driftleverantör med rigida ITSM-processer och en fabrikssyn på IT-produktion som innebär få kontaktytor med kundens affär och verksamhet. Man fyller förvisso en viktig roll i att tillföra stabil och trygg drift och Service Management, men kunden upplever ofta att man hade förväntat sig mer, vilket leder till en skev förväntan på samarbetet från start och är dömt att leda till missnöje.
Outsourcing-leverantörerna har dessutom ofta egna affärsintressen i relationen som gör att möjligheten till proaktivitet är begränsad. Som exempel driver man sällan effektiviseringsförslag som kraftigt drabbar den egna leveransen. Vidare har de senaste årens ”Best-of-breed”-trender och revolution inom molnlösningar lett till att nästan alla företags IT-miljöer idag är en hybrid mix av egna serverbaserade system, SaaS-lösningar och funktionsleveranser. Resultatet blir ett förändrat behov av den traditionella IT/Infra-outsourcingen; från att välja en helhetsleverantör till att hitta nischade expertaktörer, vilket i sin tur ställer ökade krav på arkitektur och leverantörskoordinering (vendor management).
Vi på MissionPoint är övertygade om att affärsnära strategisk IT-rådgivning, proaktivitet och övergripande arkitektur inte är en delmängd i en driftleverans. Finns behovet av extern hjälp bör man istället samarbeta med en neutral part som kan arbeta helt i kundens bästa och inte har något konkurrerande affärsintresse som påverkar dess rekommendationer.
Genom att upprätta en tydligare förväntansnivå i outsourcing-relationer och säkerställa tillgång till neutral strategisk rådgivning utan affärsintresse i den operativa leveransen är det vår åsikt att Sveriges medelstora företag inte skulle behöva byta outsourcing-leverantörer lika ofta.
