Teknikens nästintill lavinartade utvecklingstakt gör att allt fler nischade tjänster, system och IT-lösningar växer fram. Oftast är dessa leveransformer internetbaserade och benämns som molntjänster under akronymer som SaaS eller PaaS (mjukvara respektive plattform för tjänst).
Följden av detta är att många mindre och medelstora verksamheter som ofta har all IT outsourcat till en, eller ett fåtal IT-leverantörer – i allt större grad ställer om sin IT till hybrida multisourcing-miljöer. Detta innebär i praktiken att IT-miljöer utgörs av en samling system, verktyg och funktioner levererade från alltfler IT- och systemleverantörer med funktionsansvar. Tack vare utvecklingen klättrar systemleverantörerna i värdekedjan och underliggande infrastruktur kan effektivt delas av många kunder.
Utvecklingen är övergripande mycket positiv och innebär bl.a. att IT-kostnader sänks, smartare funktioner tillförs och att bättre mobilitet och tillgänglighet främjas. Dessutom ökar flexibiliteten då avtalslängden tenderar minska rejält och prismodeller speglar användning snarare än osäkra gissningar om framtiden (OpEx istället för CapEx).
I en tid där IT blir en alltmer integrerad del av verksamheten och ett allt viktigare konkurrensmedel (både gentemot kunder och i att attrahera rätt kompetens) är allt annat än modernisering uteslutet. Därför blir proaktivitet och innovation allt viktigare. Men traditionella IT-leveranser präglas allt för lite av just proaktivitet och innovation, oavsett om funktionen/tjänsten produceras internt eller externt.
Under många år inom IT-branschen har vi sett alltför många outsourcing-relationer misslyckas. Vi vill därför dela med oss av de vanligaste problemen vi stöter på i outsourcing-relationer och av några tips kring hur dessa fallgropar kan undvikas.
5 vanliga problem i en IT-leverans
1. IT-leverantörer tillför sällan proaktivt och strategiskt värde för kunden
Ett av de vanligaste misstagen vid outsourcing av IT är en förväntan att leverantören ska ta ett helhetsgrepp över företagets IT-strategi och på helt eget initiativ stå för de nödvändig kreativa moderniseringsförslagen. IT-leverantörer tenderar alltför sällan bistå med proaktivitet om det missgynnar deras egen affär. Ett typiskt exempel är när leverantören rekommenderar sin egen tjänst eller att fortsätta nyttja den när det finns bättre och mer kostnadseffektiva alternativ att köpa via t.ex. molnbaserade tjänster. Att många leverantörer väljer att försvara sina intäktsflöden kan tyckas naturligt. Det är givetvis inte en långsiktig strategi utan leverantörerna bör försöka hitta nya intäkter genom att driva förändringsprojekt och därmed möjligheten att behålla en långsiktigt nöjd kund. Men ofta är det de kortsiktiga lönsamhetskraven som här driver ett felaktigt beteende och så länge roller i organisationen mäts på intäkt/lönsamhet i det korta perspektivet kommer så alltid vara fallet.
2. Kunden får för lite uppmärksamhet från leverantören
Många kunder upplever att de får för lite uppmärksamhet från sin IT-leverantör. Inför att avtalet ska skrivas och under införandet är uppmärksamheten ofta god. När etableringen är över och ”lamporna lyser grönt” lägger många leverantörer det mesta av sitt fokus på att upprätthålla ”grön lampa” och jaga nya kunder istället för att stödja kunden i att blicka framåt. Bakgrunden är att incitamenten för leverantören att komma med proaktiva förslag oftast är svaga då objektiv proaktivitet ofta innebär intäktsreducering i det korta perspektivet och att det i avtal är svårt att förbinda leverantören till något mer än att upprätthålla en stabil drift av IT-miljön. Dessutom saknar leverantörer utan särskilt branschfokus ofta en djupare insikt i kundens verksamhetsbehov och processer. Proaktiviteten följer ofta avtalscykeln vilket innebär att många kunder får vänta på proaktiva lösningsförslag tills det börjar bli dags att förlänga avtalet och leverantören återigen börjar visa sitt intresse. Alltför många outsourcing-relationer präglas av att fokus i hög grad ligger i backspegeln (incidenter, ärenden och fakturor m.m.) istället för framåt.
3. Långa avtal med hög inlåsningseffekt
Ett annat vanligt misstag är att företag, som befinner sig i kunskapsunderläge gentemot leverantören, ofta skriver på avtal med leverantörsvänliga villkor och alltför stora inlåsningseffekter. Genom att skriva ett långt avtal med låg flexibilitet ger man sin IT-driftsleverantör svaga incitament att “stå på tårna”. Syftet med att skriva korta avtal med hög flexibilitet är inte att man ska byta outsourcingleverantör eller gå ut i upphandling ofta, utan att ha relevanta incitament för sin leverantör att kontinuerligt bevisa att man förtjänar sin plats. Därmed kan man snarare undvika en annars oundviklig ny upphandlingsprocess efter 3 eller 4 år, då det efter ett så långt avtal vore tjänstefel att inte upphandla på nytt.
Genom hög avtalsflexibilitet har kunden dessutom bättre möjligheter av att dra nytta av nya smarta teknologier och tjänster. I och med den snabba tekniska utvecklingen produceras IT-tjänster idag i allt större utsträckning med stordriftsfördelar vilket innebär att alla kunder delar på kostnader för uppgraderingar, buggrättningar och all underliggande infrastruktur såsom servrar, BU, DR etc. Till detta ska läggas att införandeprojekt idag, när nästan all kapacitet är virtuell, sällan medför några investeringar för leverantören. Det klassiska argumentet till långa bindningstider, att leverantören måste göra stora investeringar för möjliggöra leveransen, blir därför successivt allt mer ihåligt.
4. Den lojala kunden betalar mest
Trenden på marknaden är att den snabba teknikutvecklingen driver ner kostnader för både kapacitetstjänster och drifttjänster som till allt högre grad automatiseras över tid – en utveckling som många kunder inte får dra fördel av. Det beror dels på att outsourcingavtal sällan innehåller rätt till motsvarande prissänkningar eller att årlig klausul för prisbenchmark helt saknas eller ej nyttjas. En lika stor bov i dramat är att många kunder inte har tillräckligt med resurser eller kompetens att agera beställare gentemot IT-driftsleverantören och därmed inte kan hantera det viktiga arbetet med kostnadsuppföljning. Sammantaget innebär detta i praktiken att de mest trogna och lojala kunderna också är de som betalar mest.
5. Intern brist på tid och kompetens
För många små och medelstora företag är det vanligt att man inte har någon egen IT-avdelning då det ofta är mer kostnadseffektivt att outsourca denna funktion. Har man en intern IT-avdelning kanske man har tillräcklig kompetens för att agera beställare men sällan tid att lyfta blicken från det dagliga drift- och supportansvaret och blicka framåt. Om man inte har en egen IT-avdelning faller ofta det övergripande IT-ansvaret på den så kallande “ofrivilliga IT-chefen”, ofta ekonomichefen eller liknande roll. En utmaning som både IT-chefen och den “ofrivilliga IT-chefen” har gemensamt är bristen på en objektiv person att bolla tankar och problem med.
Hur löser man bäst dessa problem?
Om man inte har kompetens eller råd att ha en resurs som arbetar med IT-styrning, leveranskoordinering, strategi och omvärldsbevakning på heltid behöver man hitta denna kompetens någon annanstans. Viktigare än något annat är att denna person eller företag är oberoende. Vi har grundat MissionPoint kring idén att det bästa rådet endast kan ges av oberoende rådgivare. Vår position i IT-branschen påminner om den roll som många mediebyråer har i reklambranschen. Vi hjälper våra kunder att utifrån behov, krav och IT-budget, prioritera och genomföra de förändringsprojekt som ger mest nytta och avkastning för verksamheten.
För att lyckas med att över tid uppnå en modern, konkurrenskraftig och kostnadseffektiv IT-lösning, vare sig man har outsourcat IT eller inte, krävs följande;
- Tid, resurser och kompetens för att regelbundet omvärldsbevaka IT-branschens snabba utveckling
- Praktisk erfarenhet av relevanta effektivitetsprojekt baserat på moderna lösningar för liknande verksamheter
- Upprätta en rullande IT-plan grundad i verksamhetens behov och krav, samt följa upp, revidera och agera enligt denna regelbundet
- Etablera en tydlig och strukturerad modell för IT-styrning som möjliggör ett metodiskt och effektivt arbetssätt
Vill du veta mer om hur vi hjälper våra kunder att lyckas med IT? Läs mer om vad vi gör och våra tjänster Co-Pilot för något större verksamheters CIO:s/IT-chefer och IT Governance för mindre/medelstora verksamheter.
