ITIL i teorin – och i verkligheten
ITIL bygger på att ärenden kategoriseras i exempelvis incidenter, serviceförfrågningar, förändringar och problem. Men vi ser ofta att dessa kategorier inte används korrekt i praktiken.
När ärenden debiteras löpande och medarbetare störs i sitt arbete, blir kostnaden snabbt hög. Utan korrekt kategorisering går dessutom viktiga mönster och avvikelser förlorade.
Rätt kategorisering – vägen till insikt och förbättring
Genom att analysera kategoriserade ärenden – gärna med stöd av AI och BI-verktyg (Business Intelligence) – kan återkommande problem identifieras och åtgärdas.
Det är här skillnaden görs: när grundorsaker till incidenter kartläggs och lösningar implementeras minskar ärendemängden, säkerheten stärks och kostnaderna sjunker.
Vi har sett exempel där kunder minskat sina ärenden med upp till 50 % på bara ett år – med både direkta och indirekta besparingar som följd.
Varför görs inte analysarbetet?
Trots att många avtal stipulerar att leverantören ska arbeta med problemärenden, ser vi att analysarbetet ofta uteblir. Vanliga orsaker är:
- Leverantörer fokuserar på SLA:er (Service Level Agreements – servicenivåer i avtalet) snarare än långsiktig förbättring.
- Affärsmodeller där fler ärenden innebär större intäkter.
- Hos kunden saknas ofta kompetens, struktur eller tid för att arbeta proaktivt.
Så här arbetar vi – metodiskt och datadrivet
På MissionPoint kombinerar vi expertis, metodik och AI-stöd för att lösa problemet:
- Vi kravställer att leverantörer tillämpar en standardiserad kategorisering, där även systemperspektivet fångas.
- Med vår tjänst Cost Control visualiserar vi ärendedata och trender, vilket ger en tydlig överblick och möjlighet att djupdyka i olika kategorier.
- Vi använder AI för att effektivisera analysarbetet – ett moment som annars ofta tar för lång tid eller uteblir helt.
Resultatet är färre incidenter, lägre kostnader och en mer modern och säker IT-leverans.
Vad ni kan göra redan idag
- Kravställ en standardiserad modell för ärendekategorisering.
- Ha regelbundna avstämningar med leverantören – gärna med helpdesk-representant.
- Lyssna på användarna – var finns störst missnöje?
- Fokusera på system eller funktioner med flest ärenden.
- Identifiera problemärenden och gör root cause-analyser.
- Automatisera processer för vanliga beställningar (onboarding, lösenordsåterställning, installationer).
- Säkerställ att det finns tydliga instruktioner och utbildningsmaterial.
Ta kontroll över era IT-ärenden
På MissionPoint har vi lång erfarenhet av att hjälpa organisationer att minska ärendemängden, höja kvaliteten och sänka kostnaderna – genom strukturerad IT-styrning och datadriven analys. Vi vet vad som krävs för att lyckas, och vi har verktygen och metoderna som gör skillnad.